Obgleich in der Informationsgesellschaft das Qualitätssystem schon eine fast ebenso selbstverständliche Sache wie etwa die Gewinn- und Verlustrechnung ist, so hat doch die Qualität als Wettbewerbsfaktor keineswegs an Bedeutung verloren. Vorzügliches zu leisten ist nach wie vor mit Schweiß verbunden. Professor Paul Lillrank zählt die Herausforderungen des modernen Unternehmens auf: Wille zum Verständnis der Kundenbedürfnisse, Fähigkeit zu kommunizieren und das richtige Wissen zu schaffen und Beherrschung der Steuerungsinformation in allen Stufen des Projektes.

Als Folge der strukturellen Veränderungen des Wirtschaftslebens gibt es in der heutigen Gesellschaft immer weniger Arbeit mit Wiederholungscharakter. Der Schwerpunkt der industriellen Tätigkeit von Ländern wie Finnland hat sich auf Bereiche mit hoher Wertschöpfung und zunehmend stärkerer Bedeutung der Warenzeichen, der „brands", verlagert. „Erreichen lässt sich so etwas durch technologiebasierte Produktführerschaft und durch schnelles und anpassungsfähiges Design", meint Professor Paul Lillrank von der TU Helsinki.

Ein zunehmender Teil des Wohlstandes gründet sich auf Einzel- oder in kleinen Serien herzustellende Produkte und maßgeschneiderte Lösungen. Auch viele von Angestellten und Dienstleistern zu erledigende Arbeiten erfahren eine Veränderung von sich wiederholenden Standardverrichtungen zu situationsspezifisch wechselnden Routinen, die man mit Hilfe von Prozessbeschreibungen zu lenken versucht.

„Auch wenn gewisse sich wiederholende Unterstützungsprozesse standardisiert werden können, so entsteht der eigentliche Wert der Arbeit dennoch durch nicht routinemäßiges, kreatives Schaffen. Im Projektgeschäft hat jede Arbeit Unikatcharakter.

Grad des Einvernehmens

Die Forderung nach immer höherem Mehrwert wird in der Zunahme der Informationsintensität und des Experteneinsatzes sichtbar. Heute genügt als Qualitätskriterium nicht die Fehlerlosigkeit eines Produkts oder einer Leistung, sondern gefordert wird auf Information und Kommunikation basierendes Einvernehmen.

Professor Lillrank spricht von interaktiver Qualität. Weil der Kunde nicht unbedingt seine Ziele zu erkennen, zu definieren vermag, ist das Endergebnis nicht prognostizierbar und kann auch nicht auf fertig vorliegende Konzepte gegründet werden. Der Bedarf wird in Wechselwirkung geklärt, und das Endergebnis kann anders ausfallen als sich der Kunde es ursprünglich vorstellte.

„Qualitätskriterium ist der Grad des Einvernehmens, der sich im Dialog ergibt. Kann der Bedarf des Kunden nicht mit ausreichender Exaktheit artikuliert werden, gibt es Probleme, und das Resultat entspricht nicht dem, was dem Kunden vorschwebte."

Von Kunst zur Wissenschaft

Eine Untersuchung des aktuellen Zustands der Qualität in Finnland ergab, dass das bedeutendste Hindernis für gute Qualität namentlich schlechte oder mangelnde Information ist. Das Hauptproblem ist nicht die eigentliche Fertigung, sondern das, was wann gemacht werden müsste oder was die anderen machen.

„Zwar hat die Informationstechnik die Wissensmenge zur Lenkung von Tätigkeiten gewaltig erhöht, aber fraglich ist, ob diese überhaupt an Qualität gewonnen hat. In der vernetzten Gesellschaft und im Projektgeschäft sind derart viele Akteure im Spiel, dass die Fehlerwahrscheinlichkeit wächst wenn die Steuerungsinformation ins Straucheln kommt. Die größte Herausforderung in nächster Zukunft besteht somit in der Entwicklung neuer Verfahren, Instrumente und Blickwinkel für das Management der Informationsqualität.

Es mangelt an einer gediegenen Theorie über die Qualität in sich nicht wiederholenden Prozessen, und es gibt nicht eine Methode zur Lösung derartiger Probleme. Das Projektgeschäft ist durch ständige Entwicklung so zu trimmen, dass schließlich in keiner Phase des Prozesses Fehler entstehen. Neben der Sicherung der Prozessmodellierung ist auch für Modellierung der prozesssteuernden Information zu sorgen.

„Es dauert allerdings seine Zeit bis das Streben nach ausgezeichneten Ergebnissen eher Wissenschaft denn Kunst ist", verkündet der Professor.

>> Sich spezialisierende Unternehmen bedürfen der Anleitung (9.10.2003)

Professor Paul Lillrank von der TU Helsinki sinniert gerne über neue Anforderungen an die Qualität in der heutigen Informationsgesellschaft.