Qualität, Umwelt und Sicherheit bilden die Heilige Dreieinigkeit der Unternehmertätigkeit. Da das Chemieunternehmen Kiilto Oy sehr früh, nämlich Anfang der neunziger Jahre, mit der Ausarbeitung eines integrierten Qualitätssystems begann, verfügte es bereits 1993 über ein Qualitätshandbuch, in dem alle drei vorgenannten Elemente berücksichtigt sind. „Weil sich ja das Qualitätssystem ständig weiterentwickelt, hat eine lange Geschichte ihre Vorteile", sagt Antti Nieminen, der stellvertretende Geschäftsführer.

Das 1919 gegründete finnische Familienunternehmen Kiilto Oy ist auf Entwicklung, Herstellung und Vertrieb von Klebstoffen und damit verwandten Produkten spezialisiert. Den Kern der Tätigkeit bildet Klebstoffkompetenz, d.h. ganzheitliche Lösung von Befestigungsproblemen der Kunden, und diese Kompetenz erstreckt sich auch auf andere mit dem Kleben eng verbundene Arbeitsgänge wie Grundierung, Feuchteisolierung, Abdichtung, Finish, Schutz und Pflege der Flächen.

Eingesetzt werden die Erzeugnisse von Kiilto in der Baumaterial-, Tischler-, Papierverarbeitungs-, Verpackungs- und Schuhindustrie, in Eisen- und Stahlgießereien und in Gestalt der Produkte der Tochterfirma KiiltoClean auch in der professionellen Raumpflege und in der Heimpflege.

Das Zertifikat nach ISO 9001 deckt Produktentwicklung, Herstellung, Marketing, Vertrieb und auch die mit Kundendienst, Lagerhaltung und Materialwirtschaft verbundenen Funktionen. Das Qualitätssystem enthält ein Umweltsystem nach ISO 14001, ein Sicherheitssystem nach BSS 8800 und berücksichtigt die Umweltschutz-, Gesundheitsschutz- und Sicherheitsleitlinien des Responsible-Care-Programms der Chemieindustrie.

Kundenzufriedenheit als wichtigster Maßstab

Das Schlüsselwort in der Tätigkeit von Kiilto lautet Gesamtqualität, wobei jeder Arbeitsgang, jeder Teilbereich von Einfluss auf das Endergebnis, auf die entstehende Qualität und das Bild, das sich der Kunde macht, ist. Perfekte Beherrschung des Arbeitsfeldes, prompte Erfüllung der Kundenforderungen und ständige Weiterentwicklung bilden die Eckpfeiler der Tätigkeit.

Qualitäts-, Umweltschutz- und Sicherheitslevel werden an Hand von eigenen Indikatoren, internen und externen Auditierungen, Inspektionen und auf Qualitätspreiskriterien basierender Selbstbeurteilung ständig verfolgt und weiterentwickelt. Ferner veröffentlicht Kiilto alle drei Jahre einen Umwelt- und Sicherheitsbericht.

„Zur Gesamtqualität gehören in der Praxis neben Wettbewerbsfähigkeit und gleichmäßiger Güte und der Produkte selbst auch die Richtigkeit und Pünktlichkeit unserer Lieferungen, das Niveau unserer Kundenschulung und Gebrauchsanweisungen und überhaupt der Umgang mit den Kunden angefangen von richtig ausgestellten Rechnungen über freundliche Telefonvermittlung bis hin zu effektivem Inkasso. Für jeden Teilfaktor haben wir eine eigene „Messlatte", und die Geschäftsleitung verfolgt mit Argusaugen die Ergebnisse", versichert Antti Nieminen.

Unser wichtigster Maßstab ist allerdings die Kundenzufriedenheit, die nicht nur durch Umfragen, sondern auch und vor allem an Hand der realen Kundentreue, das heißt der Bestellungen beurteilt wird.

Auf dem Wege ständiger Weiterentwicklung

Ganzheitliche Qualitätsauffassung, das ist der rote Faden, der sich durch das ganze Unternehmen zieht und sich in Form zufriedener Kundschaft, freundlichen Betriebsklimas und nach außen sichtbaren Erfolgs konkretisiert.

Für das Florieren seiner Firma findet Antti Nieminen mit Leichtigkeit zahlreiche gute Gründe: Engagement der Eigentümer, international gesehen hochkarätige und großzügig dotierte Produktentwicklung, technisch kompetentes, kundennahes und dienstfertiges Verkaufs- und Marketingpersonal, Lieferzuverlässigkeit, flexible Produktion, hoch entwickelte Kundenschulung, straff geführtes Finanzwesen und funktionierende Systeme. Die eigene Rohstoffherstellung hat zu einer Kompetenzvertiefung im wichtigsten Geschäftsbereich der Firma, den wasserverdünnten und lösemittelfreien Produkten, geführt.

„Solche Stärken sind keine Selbstverständlichkeit, sondern müssen ständig kontrolliert und weiterentwickelt werden", betont der stellvertretende Geschäftsführer.

Das Wichtigste: ein gemeinsames Ziel

Im Herbst 2002 führte die Fa. Kiilto das Prozessdenken als Lenkungsgrundlage ihres Qualitätssystems und ihrer gesamten Tätigkeit ein.

Der Blick für die Gesamtheit, das ist ein zentraler Bestandteil des Prozessmanagements. „Es wird sich zeigen, wie sich die einzelnen Funktionen aneinander fügen. Es geht dabei auch um Menschenführung: Dem Einzelnen wird das Recht eingeräumt zu denken und Entscheidungen zu treffen. Ein gemeinsames Ziel ist dabei eine der relevantesten Grundlagen für das Prozessmanagement."

„Entscheidend wichtig ist auch zu verstehen, dass Prozess nicht das Gleiche wie Organisation ist, sondern die Art und Weise der Organisation, Dinge unter Betonung der Kundenorientiertheit zu verrichten, also die Tätigkeit unter dem Blickwinkel des Kunden zu managen, erläutert Antti Nieminen.

>> www.kiilto.com

Der wichtigste Qualitätsmaßstab der in Lempäälä bei Tampere ansässigen Firma Kiilto Oy ist die Kundenzufriedenheit, die sich u.a. als Kundentreue äußert.